CES staat voor Customer Effort Score. Er wordt gemeten hoe aannemers en netbeheerders scoren op het klantcontactproces. Worden klanten goed en op tijd geïnformeerd over de werkzaamheden? Wat is de beleving van de klant? De meting bestaat uit 1 klantfeedback en 3 interactiemetingen en vinden plaats gedurende de hele klantreis. Er wordt naar meerdere aspecten gevraagd.
Het resultaat geeft aan hoeveel inspanning het de klant kost bij het aansluitproces. Bijvoorbeeld is de aannemer bereikbaar, is de houding en het gedrag van de monteur goed, zijn de werkzaamheden goed uitgevoerd. Wanneer het veel inspanning kost, is de score hoog. Hoe lager de score, hoe beter.
Timmermans doet het heel goed. Het landelijk gemiddelde ligt namelijk op 31%, het gemiddelde van alle Synfra-partijen op 26% en Timmermans scoort met slechts 10% heel goed. Gefeliciteerd!
LUKO
Sinds 2021 is het LUKO geïmplementeerd (Landelijk Uniform KlanttevredenheidsOnderzoek). Reden van de introductie van LUKO is dat er één klanttevredenheidsmeting is voor klanten en dat zij niet benaderd worden door meerdere partijen.
De voordelen van LUKO zijn:
- Focus ligt op het gezamenlijk ketenproces waarbij de klant centraal staat i.p.v. op de eigen, individuele processen
- De klant krijgt één vragenlijst i.p.v. meerdere lijsten van verschillende partijen
- Prestaties zijn vergelijkbaar en daardoor valt er gezamenlijk van elkaar te leren
- De rapportages zijn voor alle betrokken partijen inzichtelijk en de resultaten worden regelmatig besproken.
