31 juli 2019nieuws

In september 2018 is het landelijke uniforme klantcontactproces aansluitingen uitgerold naar alle contractaannemers en netwerkbedrijven. In januari 2019 is de implementatie geëvalueerd met alle partijen en zijn waar nodig aanvullende afspraken gemaakt. Afgelopen juni zijn door Synfra (Paul Doomen en Bart van der Spek) audits gehouden bij alle contractaannemers op het aansluitproces. De bevindingen uit de audit zijn per perceel in het bijzijn van alle ketenpartners teruggekoppeld. Daarbij is ook de CES-rapportage (Customer Effort Score) uitgebreid besproken.

Klanten beter en tijdig informeren

In dit klantcontactproces is gekeken op welke momenten klanten beter geïnformeerd kunnen worden. Daarnaast zijn standaard belscripts en mailsjablonen ontwikkeld, zodat het klantcontact op een uniforme wijze gebeurt binnen het gehele Synfra combi gebied (Noord-Brabant en Limburg). Ook zijn er door Synfra beltrainingen gegeven voor medewerkers van alle contractaannemers. Doelstelling voor alle klantcontactmomenten is dat een klant (proactief) weet wat de status van zijn aanvraag is. Hierdoor daalt de inspanning die een klant moet doen (CES) om zijn aanvraag gerealiseerd te krijgen en neemt de klanttevredenheid toe.

 

Uitkomsten

Tijdens de audit is gebleken dat het doelproces goed bekend is bij de medewerkers van de contractaannemers en/of netbeheerders en worden de processtappen inmiddels goed gevolgd. Er wordt grotendeels conform het klantcontactproces gewerkt, standaard belscripts en mailsjablonen worden in het algemeen goed toegepast en in de meeste gevallen worden de klanten binnen de afgesproken termijn benaderd. Bij enkele aannemers worden nog niet voor alle contactmomenten de mailsjablonen toegepast. Voor het bevestigen van de schouwafspraken en bij wijzigingen van de definitieve planning zijn nog verbeterslagen te maken.

Verder gaat Synfra kijken wat er nog meer gedaan kan worden om de ketenpartijen zo goed mogelijk te faciliteren om de juiste verbeteracties op te pakken. In januari 2020 zullen we opnieuw het aansluitproces gaan auditen.